快遞公司員工自曝行業(yè)黑幕 老板隨意吞貨僅賠運(yùn)費(fèi)

郵政特快專遞業(yè)務(wù)(EMS)在國內(nèi)已出現(xiàn)20多年，成為不少公司及個人網(wǎng)購、做業(yè)務(wù)所離不開的快捷物流渠道。然而，快遞過程中時常出現(xiàn)的延誤晚點(diǎn)、貨物丟失毀損、理賠困難、服務(wù)態(tài)度惡劣等，令不少消費(fèi)者憋了一肚子火。

　　近日，有忍無可忍的快遞業(yè)員工曝出種種行業(yè)內(nèi)幕，甚至稱：“現(xiàn)在我們很多業(yè)務(wù)員，收到貴重東西，在老板在場時，都不敢拿出來，就怕老板開箱看中后私吞了�！痹S多貨物被私吞后，僅按運(yùn)費(fèi)的兩三倍賠償了事。發(fā)帖者稱，這些都是自己的經(jīng)歷以及聽同行們說過的事，希望引起大家注意，貴重物品千萬不要快遞。

　　記者近期接到了諸多對該行業(yè)的投訴，經(jīng)過一個多星期的調(diào)查，試圖找出該行業(yè)目前亂狀的根源。

　　發(fā)帖者曝黑幕吞貨后賠點(diǎn)運(yùn)費(fèi)了事

　　發(fā)帖者舉例說，有個站點(diǎn)老板的朋友去站點(diǎn)玩，看到有箱鼠標(biāo)配件，就跟老板要了這批貨，并付了一兩萬元錢作為感謝費(fèi)。老板把配件全部拿出來，放了幾個大石頭進(jìn)去，然后交代業(yè)務(wù)員這批貨一定要在收件方最忙的時候才送過去。業(yè)務(wù)員照做，收件方新來的前臺沒有開箱驗(yàn)貨，直接搬到倉庫。等到幾天后才發(fā)現(xiàn)問題，打電話投訴時已經(jīng)晚了，“誰叫你簽收了，不負(fù)責(zé)了”。

　　而在吞貨后實(shí)在賴不掉的，則賠點(diǎn)運(yùn)費(fèi)了事。據(jù)發(fā)帖人介紹，有次快遞站點(diǎn)送來12臺東芝牌復(fù)印機(jī)，要送到某電腦城。業(yè)務(wù)員把貨搬上車時被老板看到了，老板硬要留下一件，說交給他處理。客戶在追查時，老板開始說只收到11件，后來又說是司機(jī)沒關(guān)緊車門，貨飛出去了。由于客戶在簽收單上備注少一件，公司只得賠償，可賠償標(biāo)準(zhǔn)只是運(yùn)費(fèi)的5倍。就這樣，一臺東芝牌復(fù)印機(jī)只花幾百元就到手了。

　　“另外，我們辦公室很多人都有諾基亞手機(jī)，型號都差不多，原以為是公司配的。后來一了解，這些手機(jī)基本上都是拿的客戶的。當(dāng)然，一般是不拿自己客戶的，只拿其他站點(diǎn)要我們派送的。到時候只要報(bào)中心說沒收到貨就行，實(shí)在賴不掉的話，也只要賠運(yùn)費(fèi)的幾倍就可以了。老板娘有3個手機(jī)，都是比較貴重的，來源也是如此�！�

　　發(fā)帖者為業(yè)務(wù)員叫屈說：“現(xiàn)在我們很多業(yè)務(wù)員收到貴重東西，老板在場時都不敢拿出來，就怕老板開箱看中后私吞了�？蛻敉对V罵的是業(yè)務(wù)員，沒有提成的也是業(yè)務(wù)員，很可憐的�！�

　　最后，發(fā)帖人感慨：“黑!真黑!這種事怎么沒人管?”

　　消費(fèi)者投訴一：5000元物品被冒領(lǐng)只能賠償一二百?

　　“發(fā)貨寫的是黃先生收，卻被一個許先生取走了，價值5000元的貨丟了他們只肯賠144元。”提起1個多月前的經(jīng)歷，某公司駐廣東辦事處的小王氣憤不已。2010年1月，小王接到一個1萬元的訂貨單后，將客戶黃先生的訂貨信息發(fā)回給武漢的同事。因一時疏忽，誤將他人手機(jī)號當(dāng)做黃先生的號碼傳回，不料一場夢魘就此開始。

　　當(dāng)月24日，該公司將兩臺各價值5000元的儀器從武漢發(fā)貨，注明是客戶自提。為保險(xiǎn)起見，該公司還特意將這批貨從兩個公司走，一家是佳吉快運(yùn)，一家就是天地華宇。不久，兩批貨先后到達(dá)佛山。因收貨人名字和電話對不上，佳吉快運(yùn)的工作人員首先聯(lián)系到黃先生，在核對證件無誤后，同意其將寄件取走。而來自天地華宇的消息卻令黃先生大吃一驚：寄件被一個自稱“許××”的人取走。

　　面對黃先生的質(zhì)問，天地華宇方面稱，他們是根據(jù)收寄單上的收件人手機(jī)號碼聯(lián)系的，對方也有提貨密碼，所以貨物被提走了。對此，黃先生十分不解，“同是從武漢發(fā)的兩件貨，為什么走佳吉快運(yùn)的沒有丟失，而走天地華宇的丟失了?”

　　在多次交涉后，天地華宇方面提出解決方案：愿意按照丟失貨物運(yùn)費(fèi)的2~3倍進(jìn)行賠償，即賠償他144~216元。黃先生斷然拒絕了：“哪有這么便宜的事情?”他仔細(xì)研究寄件單后進(jìn)行了一番“聯(lián)想”：當(dāng)時的寄件單上注明了貨物價值5000元，但為了節(jié)省15元的保價費(fèi)，最后沒有保價，“(天地華宇)知道貨物價值、沒有保價，只要賠償2~3倍運(yùn)費(fèi)即可完事的情況下，有沒有可能做出別的事情?”

　　消費(fèi)者投訴二：新手機(jī)“快遞”一趟，僅剩下一副耳機(jī)

　　“服務(wù)遍神州，誠信遞萬家”，以此為市場宣傳口號的圓通速遞公司，在業(yè)內(nèi)頗有影響力。不過，在今年3·15前夕，其誠信卻受到佛山禪城區(qū)寄件人李先生的懷疑。今年3月3日，李先生通過網(wǎng)絡(luò)購買了一部價值1800元的索愛7715型新手機(jī)。收到手機(jī)后，他發(fā)現(xiàn)新手機(jī)的耳機(jī)接觸不良。經(jīng)與賣家聯(lián)系后，3月12日下午5時許，他找到圓通速遞佛山分公司，將新手機(jī)與耳機(jī)一并發(fā)回賣家。

　　次日下午1時許，他接到賣家電話，稱該公司快遞員拿來包裹當(dāng)場拆封時，發(fā)現(xiàn)里面僅剩下一副耳機(jī)，寄件單上的新手機(jī)不翼而飛。見此情況，賣家遂拒絕簽收。李先生立即聯(lián)系圓通佛山公司進(jìn)行查詢，該公司客服查詢單號后證實(shí)說，“當(dāng)時在佛山稱重時包裹是0.36公斤，到該公司廣州分撥中心也是0.36公斤，到深圳公司那邊后重量變了”。

　　此后，心急如焚的李先生多次致電聯(lián)系圓通客服，但均被告知“正在調(diào)查，尚無結(jié)果”。而按照網(wǎng)購時的約定，如果存在質(zhì)量問題，在發(fā)貨后15日內(nèi)須進(jìn)行退貨處理。李先生不僅擔(dān)心找不回手機(jī)，也擔(dān)心延誤時間后無法辦理退貨。記者致電該公司客服代表，希望能就此事采訪有關(guān)負(fù)責(zé)人。截至記者發(fā)稿時，該公司仍未給出回應(yīng)。

　　同在禪城的一名潘先生，也曾有過快遞手機(jī)丟失的經(jīng)歷。2008年10月下旬，潘先生通過一家快遞公司，將新買的一部價值2000元的手機(jī)快遞給高明區(qū)某政府部門的朋友。因沒有經(jīng)驗(yàn)，對方簽收后1個多小時才打開包裹，這才發(fā)現(xiàn)里面僅有包裝盒。潘先生接到朋友電話后氣憤不已，但因?qū)Ψ揭呀?jīng)簽收，苦無證據(jù)的他只得將這口惡氣咽了下去。

　　消費(fèi)者投訴三：包裝被更換，產(chǎn)品受損客戶要求退貨

　　去年10月8日，浙江臺州的鄭先生向佛山的某家具經(jīng)銷商訂購了一套12件的家具。該家具商隨后通過佛山市佳捷貨運(yùn)公司發(fā)貨，一個月后貨到臺州。當(dāng)鄭先生得到通知去佳捷貨運(yùn)臺州公司提貨時，發(fā)現(xiàn)只有11件在貨場，少了一件沙發(fā)轉(zhuǎn)角的柜子。對此，臺州佳捷稱，收貨時只有11件，應(yīng)找佛山公司要。而佛山佳捷起初表示“正在尋找落下的貨物”，后來改口稱“已發(fā)到臺州”。如此多次與佳捷公司佛山發(fā)貨點(diǎn)和臺州服務(wù)點(diǎn)交涉時，鄭先生均被告知“貨在對方那邊，你去找他們要”。在向記者投訴時，鄭先生氣憤地說：“4個月過去了，都還找不到這個柜子，難道它長腿自己跑了不成?總得給我個說法吧�！�

　　今年1月13日，禪城某公司和往常一樣通過聯(lián)昊通快遞公司一個網(wǎng)點(diǎn)發(fā)出一批價值2000元的工業(yè)傳動帶給南海區(qū)獅山招大工業(yè)區(qū)。不料，次日下午就收到客戶電話稱，簽收后才發(fā)現(xiàn)該批貨物已損壞，要求全部退貨。經(jīng)手發(fā)貨的陳小姐立即致電收件網(wǎng)點(diǎn)人員，要求馬上派人去現(xiàn)場一起驗(yàn)貨，但該公司投遞員拒絕前往驗(yàn)貨，并稱“已經(jīng)簽收了，我們不管了”。

　　陳小姐前往查驗(yàn)后，才發(fā)現(xiàn)該批貨外包裝已改變，發(fā)貨時用珍珠膜包裝的貨物，已被麻布袋裝著，貨物明顯損壞。盡管獅山客戶存在未當(dāng)場驗(yàn)貨就簽收的疏忽，但因是公司的長期客戶，陳小姐的公司只得同意全部退貨。

　　知情人士指出賠償條款常被忽視

　　據(jù)多名曾在佛山快遞物流業(yè)工作多年的知情人士介紹，當(dāng)前除了國內(nèi)少數(shù)幾家知名快遞公司外，多數(shù)中小快遞公司并沒有能力在國內(nèi)全面鋪開網(wǎng)絡(luò)，有的地方的小快遞公司就只有一間屋、幾個人。這些中小快遞公司收到發(fā)往未開通地區(qū)的寄件后，往往要靠當(dāng)?shù)氐暮献骰锇榇�遞。一旦出現(xiàn)糾紛，往往兩邊互相推諉。

　　而長期以來，不少快遞物流公司收寄單的合同背面都寫著“如投寄時不保價，出現(xiàn)丟失或是損壞，均只按照運(yùn)費(fèi)的2~5倍賠償”，這一條款往往被消費(fèi)者忽視，匆忙簽字后即被視為認(rèn)可這一合同。這樣，在沒有進(jìn)行保價之下，貴重物品丟失或是破損，往往只能得到幾十元的微小賠償。

　　此外，由于市場競爭激烈，中小快遞公司在招聘員工、培訓(xùn)管理、薪酬福利等方面有心無力。時有無良投遞員違背職業(yè)道德，私自拆看客戶投遞物品，竊取貴重物品。

　　數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析投訴較上年增七成

　　據(jù)中國電子商會主辦的3·15消費(fèi)電子投訴網(wǎng)(www.315ts.net)統(tǒng)計(jì)，該網(wǎng)站2009年共受理快遞行業(yè)有效投訴17536宗。總體來說，2009年快遞行業(yè)的投訴量較大，較2008年的10261宗增長了70.90%，投訴共涉及在國內(nèi)經(jīng)營的企業(yè)百余家。這些投訴集中在廣東、江蘇、北京、上海和湖北等一些經(jīng)濟(jì)較為發(fā)達(dá)的地區(qū)，投訴所涉及金額小于500元的占到了總投訴量的65.84%，而且以快件為主。

　　分析：2009年快遞行業(yè)的投訴中，投訴有效率高達(dá)98.61%，這說明用戶的投訴信息真實(shí)性極高。由于投訴量較大，幾乎涉及了所有知名的快遞企業(yè)，這也客觀上反映出用戶的投訴信息基本上代表了當(dāng)前的行業(yè)服務(wù)現(xiàn)狀。

　　晚點(diǎn)占投訴總數(shù)四成

　　與2008年相似，針對快遞的投訴，主要集中在延誤晚點(diǎn)、服務(wù)態(tài)度、快件丟失、物件損壞、代收貨款、投遞不到位等問題。其中，2009年快遞行業(yè)延誤晚點(diǎn)問題最為嚴(yán)重，占了行業(yè)總投訴量的44.14%。服務(wù)問題也是消費(fèi)者投訴的重點(diǎn)之一，部分企業(yè)習(xí)慣性采用格式合同，致使快遞企業(yè)在解決與用戶的糾紛時，態(tài)度較差，遇到問題喜歡推諉。統(tǒng)計(jì)顯示，民營快遞的服務(wù)質(zhì)量問題投訴所占比重過大。

　　分析：目前快遞企業(yè)的人員配備以及硬件的更新?lián)Q代跟不上業(yè)務(wù)量的增長;在投遞過程中，存在眾多不可控因素，如天氣因素等。而客戶對快遞企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的要求，也明顯增強(qiáng)。

　　損壞、丟失最難解決

　　而物件損壞、丟失，則成為不少消費(fèi)者關(guān)注的焦點(diǎn)，這也是最難解決的問題。2009年，該網(wǎng)站共接到快遞行業(yè)涉及物件丟失的投訴3134宗，占行業(yè)總投訴量的17.87%;涉及貨物損壞的投訴1834宗，占總投訴量的10.46%。

　　分析：目前一些快遞企業(yè)的硬件保障設(shè)備還不完善，從業(yè)人員在運(yùn)送過程中粗暴野蠻操作。而由于投訴人大部分沒有為物品購買保價，所以一般只能得到快遞運(yùn)費(fèi)5到6倍的賠償，有些用戶是在簽收后發(fā)現(xiàn)問題的，這類追償往往無果而終。

                                                                                                  -----------《南方都市報(bào)》